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Agora essencial, OTT pode passar a ser considerado artigo de luxo



Os consumidores muitas vezes se sentem 'impotentes' e 'culpados' pelos custos associados aos serviços de assinatura de TV over-the-top (OTT), que podem alimentar o descontentamento e a desconexão da marca, de acordo com relatório da Singula Decisions, especialista em inteligência de assinantes.

Com a recessão econômica global e as necessidades das pessoas mudando após o isolamento social imposto pela pandemia da Covid-10, as marcas populares de streaming, como Amazon, Disney + e Netflix, estão prestes a enfrentar uma luta pelo poder com os assinantes. Os entrevistados disseram que se sentiam "culpados" e "preocupados" com os custos de manter os serviços de "luxo", e relatório alerta para uma "queda da saturação", em que os assinantes não têm mais o mesmo prazer com o serviço.

Os consumidores também lamentam o fato de que as marcas desaparecem rapidamente depois de se inscreverem, só tendo notícias deles quando há um problema financeiro - atraso  no pagamento da mensalidade -, como aumento de preço ou opção de upgrade. Os resultados indicam que este é exatamente o momento em que as marcas devem ouvir e se envolver com os clientes. Isso é particularmente verdadeiro agora, quando os serviços de assinatura OTT - que assumiram "status de necessidade" durante o isolamento social - podem ser considerados itens de "luxo" novamente, à medida que as famílias apertam os cintos e retomam a socialização pessoal.

A autora do relatório e diretora da QualiProjects, Jennifer Whittaker, afirma que é importante considerar o impacto do bloqueio COVID-19, onde os assinantes começaram a ver a TV OTT como uma necessidade em vez de um luxo, pois as assinaturas eram fundamentais para experimentar sentimentos positivos no meio da negatividade e da incerteza. "O modo como as marcas se comportam no futuro determinará se esses novos atributos permanecerão ou não, e até que ponto a conta mensal da assinatura OTT será considerada na mesma classe da conta de luz ou água. As marcas devem estar sintonizadas com o que os assinantes realmente desejam - transparência financeira, melhor experiência do cliente, mais liberdade e escolha - se quiserem apoiar essa mudança a longo prazo.”

Bhavesh Vaghela, CEO da Singula Decisions, comenta os resultados do relatório afirmando que as marcas OTT estão perdendo um "truque" quando se trata de construir uma base de fãs leais e apaixonados no momento em que o relacionamento está maduro com oportunidades para aumentar os serviços e proteger as receitas. Após a inscrição, o verdadeiro desafio de construir relacionamentos de longo prazo com os clientes começam, mas as marcas costumam se concentrar demais em transações monetárias. Existem grandes oportunidades em muitos momentos importantes na jornada do cliente para que eles demonstrem valores positivos - uma capacidade de ouvir, ter empatia e agir - e se tornarem mais identificáveis ​​aos olhos dos clientes. ”